报道：邓州市：畅通政务服务回访渠道 助力营商环境再优化

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时下，为促进政务服务效能提升，邓州市实施智能回访和人工二次回访相结合，畅通政务服务回访渠道，以群众满意度、问题整改率倒逼职能部门持续提升服务质量和水平。

上线智能回访系统，拓宽群众反馈诉求渠道。与浙江清华长三角研究院合作，利用大数据、人工智能技术，在全面升级改造政务服务中心大厅排队叫号系统基础上，上线智能语音企业回访系统。系统在企业群众业务办理完成后30分钟内，围绕办事效率、服务态度、意见建议等方面进行自动回访，由被回访人对业务办理情况进行评价打分。智能回访系统页面实时显示满意率、本日、七天、三十天的分别呼出数量、部门回访情况、业务回访情况及近30天回访统计、满意度调查对象等内容。智能回访系统的应用使回访数量提升近10倍。截至目前，智能回访系统回访26720条，满意评价26663条，满意率99.78%。

实施人工二次回访，督促相关问题及时整改。依托“有诉即办”窗口，建立健全差评和投诉问题调查核实、督促整改机制。收到系统反馈的差评后，及时启动人工二次回访，根据调查核实情况建立“不满意”问题二次回访业务台账，按照“谁办理、谁负责”的原则，向相关单位下发整改通知书，要求对能够快速整改的问题立行立改，对情况复杂的问题做好解释说明、限期整改。并要求在整改完成后3天内向政务服务中心上报整改情况。截至目前，人工二次回访57次，对8家单位下发了整改通知书，相关问题均得到整改，实现了评价、核实、整改、反馈全流程衔接。

加强数据分析运用，督促职能部门健全机制提升效能。把回访结果作为督促各窗口单位提升服务效能的突破口，加强对智能回访、人工二次回访评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，找出高频反映问题、高频问题涉及单位，对相关问题实施重点监控，督促建立健全服务机制，提升服务效能。今年以来，通过数据分析，发现高频反映问题25个，督促6个职能部门建立健全了13项制度机制；政务服务中心大厅“有诉即办”专区为群众解决各类诉求306个，纪委“办不成事”问题受理窗口为群众解决问题11个。（燕天举 李硕）

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